Кейс: монтаж кондиционеров сократил повторные выезды с 19% до 6%
Кто клиент
Компания продаёт, устанавливает и обслуживает бытовые и полупромышленные кондиционеры. В штате менеджеры, замерщик, кладовщик и четыре монтажные бригады. В сезон выполняется до 25 выездов в день.
Часть заказов не удавалось закончить с первого раза: не хватало трассы, кронштейнов или кабеля, неверно оценивалась сложность стены, клиент не подготовил доступ либо бригада не получала последние данные замера.
Что было до проекта
Заявка фиксировалась в CRM, время монтажа — в календаре диспетчера, данные замера — в мессенджере, а материалы списывались после возвращения бригады. Комплект собирался по памяти мастера непосредственно перед выездом.
Что было
- замер в переписке;
- бригады в отдельном календаре;
- комплект по памяти;
- материалы списываются позже;
- фото остаются в телефоне.
Что внедрили
- карточку объекта;
- бронирование бригады;
- типовые монтажные комплекты;
- мобильный чек-лист;
- фотоотчёт и уведомления.
Что изменилось
- бригада видит актуальные данные;
- материалы готовы заранее;
- клиент подтверждает слот;
- факт расхода фиксируется;
- заказ закрывается на объекте.
Цель проекта
Создать единый процесс:
заявка → квалификация → замер → расчёт → подтверждение → резерв оборудования → комплект материалов → назначение бригады → монтаж → фото и акт → списание факта → сервисное обслуживание.
Повторный выезд допускался только по объективной причине, а не из-за потерянной информации или неполной комплектации.
Шаг 1. Настроили карточку объекта
В сделку Битрикс24 добавили структурированные поля:
- адрес и контакт на объекте;
- модель внутреннего и наружного блока;
- длина и диаметр трассы;
- материал и толщина стены;
- этаж и доступ к фасаду;
- дренаж и электропитание;
- необходимость высотных работ;
- фото и схема размещения;
- особые договорённости с клиентом.
Сделку нельзя было перевести в планирование монтажа, пока обязательные данные не заполнены. Для стандартной установки использовали сокращённый сценарий, для сложной — обязательный замер.
Шаг 2. Разделили оборудование и монтажные материалы
Кондиционер резервировался под заказ покупателя. Расходные материалы собирались отдельным комплектом:
- медные трубы нужного диаметра;
- изоляция и межблочный кабель;
- дренаж;
- кронштейны и крепёж;
- короб или декоративные элементы;
- герметик и мелкие расходники;
- дополнительные материалы по замеру.
В МоемСкладе типовой комплект стал шаблоном потребности, а индивидуальные позиции добавлялись из карточки объекта.
Шаг 3. Настроили снабжение и резерв
Перед назначением выезда система проверяла наличие полного комплекта. Недостающее попадало во внутренний заказ, закупку или перемещение между точками. Кладовщик видел очередь будущих монтажей и готовил наборы заранее.
Комплект получал номер заказа и статус: к сборке, собран, выдан бригаде, возвращён, закрыт. Это исключило ситуацию, когда редкий кронштейн забирали для другого объекта.
Шаг 4. Забронировали бригады и время
В Битрикс24 использовали бронирование ресурсов. В сделке фиксировались дата, время, продолжительность и бригада. Диспетчер видел календарь занятости и не назначал двум клиентам одного специалиста.
Продолжительность зависела от сценария: стандартный монтаж, длинная трасса, высотные работы, несколько блоков или сервисный выезд.
Шаг 5. Подтвердили визит через ChatApp
Клиент получал сообщение с датой, интервалом, требованиями к доступу и просьбой подтвердить визит. За день до монтажа отправлялось напоминание. Если клиент переносил время, ответ сохранялся в карточке и диспетчер освобождал слот.
Перед приездом клиент получал короткое уведомление от компании. Это сократило вопросы «когда будет мастер» и количество пустых выездов.
Шаг 6. Выдали бригаде мобильное задание
В мобильном приложении Битрикс24 мастер видел адрес, контакт, модель, замер, фотографии, состав работ и чек-лист:
- проверить оборудование и серийные номера;
- согласовать расположение блоков;
- защитить рабочую зону;
- выполнить монтаж и вакуумирование;
- проверить электропитание и дренаж;
- провести тестовый запуск;
- объяснить клиенту управление;
- сделать фотографии;
- зафиксировать расход материалов;
- подписать акт и закрыть задание.
Шаг 7. Списали фактический расход
После монтажа мастер указывал фактическую длину трассы и использованные дополнительные материалы. Неиспользованный остаток возвращался на склад бригады или основной склад.
Это позволило считать прибыль заказа с учётом реального расхода, а не стандартного комплекта. Руководитель увидел, где замер систематически недооценивает материалы.
Шаг 8. Создали рекламацию вместо новой заявки
Если требовался повторный выезд, он связывался с исходным заказом и получал причину:
- ошибка замера;
- неполный комплект;
- ошибка монтажа;
- дефект оборудования;
- изменение клиента;
- объект не готов;
- дополнительная оплачиваемая работа.
Расходы и время относились к причине. Компания перестала считать все повторные визиты одинаковым гарантийным расходом.
Какие отчёты получил руководитель
- монтажи с первого выезда;
- повторные выезды по причине и бригаде;
- готовность комплектов на завтра;
- загрузка бригад;
- просроченные задания;
- полнота фотоотчёта;
- плановый и фактический расход;
- прибыль заказа после всех выездов.
Как проходило внедрение
- Аудит. Разобрали 100 заказов и причины повторных выездов.
- Карточка. Зафиксировали обязательные данные замера.
- Склад. Создали типовые комплекты и резервирование.
- Календарь. Настроили бригады, длительность и правила назначения.
- Мобильная работа. Внедрили чек-лист и фотоотчёт.
- Коммуникации. Подключили подтверждения ChatApp.
- Пилот. Запустили две бригады на четыре недели.
- Масштабирование. Подключили всю монтажную службу.
Как рассчитан модельный эффект
Повторным считался незапланированный визит по тому же заказу в течение 30 дней. Плановое обслуживание и дополнительные работы, заказанные клиентом после монтажа, не включались.
Время комплектации измерялось от начала сборки до статуса «готов к выдаче». Полным считался фотоотчёт с обязательными ракурсами и подписанным результатом чек-листа.
Сравнивались восемь недель до и после пилота. Показатели модельные и зависят от исходной дисциплины, ассортимента и сложности объектов.
Что можно повторить
- Сделать структурированную карточку замера.
- Не назначать монтаж без обязательных данных.
- Создать типовые комплекты материалов.
- Проверять полный резерв до бронирования выезда.
- Планировать бригады и длительность в одном календаре.
- Подтверждать визит с клиентом.
- Использовать мобильный чек-лист и фотоотчёт.
- Фиксировать фактический расход и причину возврата.
Как помогает KULPS
KULPS проектирует путь выездного заказа, настраивает Битрикс24, МойСклад, ChatApp, календарь ресурсов, монтажные комплекты, мобильные задания и аналитику. Пилотируем процесс на одной услуге и двух бригадах.
Если бригада узнаёт детали объекта по дороге, а склад собирает комплект за пять минут до выезда, закажите аудит. Покажем, где теряется информация и как завершать больше заказов с первого раза.