Практический разбор: как оптовой компании сократить отмены из-за отсутствия товара
Целевые показатели проекта
- 12,8% → не более 3% — заказы, в которых после подтверждения отсутствует хотя бы одна позиция;
- 31 мин → не более 10 мин — среднее подтверждение наличия и срока клиенту;
- 74% → не менее 98% — подтверждённые заказы с резервом в течение пяти минут;
- 4 ч → не более 10 мин — задержка обновления доступного количества между каналами.
Использованные сервисы
МойСклад, заказы покупателей, автоматические резервы, показатели «Остаток», «Резерв», «Ожидание» и «Доступно», интеграция сайта и кабинета менеджеров, заказы поставщикам.
Исходные данные компании
Оптовая компания продаёт товары для ремонта небольшим магазинам и строительным бригадам. Ассортимент — около 7 500 позиций. Заказы поступают через сайт, электронную почту, телефон и менеджеров.
Товар хранится на центральном и региональном складах. Часть позиций закупается под клиента, часть поддерживается в постоянном остатке. У крупных покупателей действуют индивидуальные цены и регулярные заказы.
Исходная ситуация
- сайт обновлял остатки пакетно несколько раз в день;
- менеджеры смотрели физический остаток без резерва;
- заказы из почты заносились в систему с задержкой;
- один товар могли одновременно обещать нескольким клиентам;
- ожидаемую поставку путали с фактически принятой;
- резерв снимался вручную и зависал после отмены;
- региональный склад не участвовал в расчёте срока;
- заказ поставщику создавался только после жалобы клиента.
Проблема
В системе числилось 20 единиц товара. Двенадцать уже были обещаны клиентам, ещё четыре лежали в зоне расхождений, но менеджер видел двадцать и подтверждал новый заказ на десять. Дефицит обнаруживал склад при сборке.
Компания компенсировала проблему звонками, заменами и срочными закупками. Клиенту сообщали об отсутствии после согласования цены и доставки, поэтому даже найденный аналог воспринимался как ошибка поставщика.
Цель внедрения
- Сделать МойСклад источником доступного количества.
- Быстро создавать заказ из любого канала.
- Резервировать товар по понятному статусу.
- Разделить остаток, резерв и ожидание.
- Передавать каналам продаж безопасное количество.
- Заранее формировать закупку на дефицит.
Что означает «доступно»
В МоемСкладе складская картина строится на нескольких показателях. Остаток показывает фактическое количество, резерв — обещанное покупателям, ожидание — запланированное поступление. Показатель «Доступно» учитывает эти сущности для операционного решения.
Компания отдельно определила, что можно показывать клиенту сейчас, а что — только как поставку под заказ. Ожидаемый товар не выдавался за физически доступный: для него показывался прогнозный срок после подтверждения поставщика.
Что внедрили
Единый заказ покупателя
Заявка из сайта автоматически создаёт заказ. Для писем и звонков менеджер оформляет тот же документ по короткому шаблону. Сделка больше не существует только в переписке или таблице.
Правила резерва
Товар резервируется не при создании любого черновика, а после проверки клиента и условий заказа. Для оплачиваемых онлайн-заказов резерв ставится сразу. Для заявки менеджера — после подтверждения состава.
Отмена снимает резерв по регламенту. Заказы без ответа клиента попадают в отдельный список и не блокируют остаток бесконечно. Для важных клиентов допускается резерв с будущего поступления, но он не смешивается с наличием.
Запрет конфликтной отгрузки
Включили контроль, при котором зарезервированный под один заказ товар нельзя незаметно отдать другому клиенту. Исключение возможно только ответственным сотрудником с причиной.
Безопасный остаток для сайта
На сайт передаётся рассчитанное доступное количество с небольшим страховым правилом для самых быстрых позиций. Синхронизация работает чаще, а при ошибке обмена создаётся уведомление. Канал не продолжает продавать старую цифру молча.
Склады и сроки
Менеджер видит, где находится товар. Если он есть только на региональном складе, система не обещает отгрузку с центрального сегодня. Создаётся перемещение или согласуется другой маршрут.
Закупка под дефицит
Из заказов покупателей формируются заказы поставщикам. Официальная документация МоегоСклада позволяет создавать заказ поставщику с учётом доступного количества, чтобы в закупку попадал дефицит, а не весь заказ клиента.
Очередь исключений
Отдельно контролируются:
- заказы без резерва после подтверждения;
- отрицательное доступное количество;
- зависшие резервы;
- ожидания с просроченной датой;
- ошибки синхронизации;
- товар в зоне расхождений;
- позиции без подтверждённого поставщика.
План внедрения
- Неделя 1. Сверили остатки и способы поступления заказов.
- Неделя 2. Удалили дубли и связали артикулы каналов.
- Неделя 3. Настроили статусы и правила резервирования.
- Неделя 4. Подключили сайт на пилотной товарной группе.
- Неделя 5. Добавили региональный склад и перемещения.
- Неделя 6. Запустили закупку на основании дефицита.
- Неделя 7. Создали контроль исключений.
- Неделя 8. Расширили процесс на весь ассортимент.
Как измерять эффект
Для оценки эффекта нужно сравнить восемь недель до запуска и восемь недель после стабилизации. Заказом с отсутствующим товаром считается подтверждённый заказ, по которому склад не смог собрать хотя бы одну позицию в обещанном количестве и сроке.
Время подтверждения измеряется от поступления заявки до сообщения клиенту о наличии и сроке. Быстрым резервом считается резерв всех подтверждённых позиций не позднее пяти минут после смены статуса.
Расчётный эффект
При корректной дисциплине резервирования долю заказов с отсутствующей после подтверждения позицией можно снизить с 12,8% до уровня не выше 3%. Отдельными исключениями останутся повреждение товара при сборке и ошибки фактического остатка.
Среднее подтверждение наличия можно сократить с 31 минуты до 10 минут или быстрее: менеджеру не придётся звонить на склад и вручную вычитать заказы коллег.
Целевая доля подтверждённых заказов с резервом в течение пяти минут — не менее 98%. Заказы без резерва должны отображаться как исключение с ответственным.
Задержку обновления доступного количества между каналами можно ограничить десятью минутами. Отдельно контролируется сам факт успешной синхронизации.
Что можно повторить
- Выбрать одну систему источником остатков.
- Не путать физический остаток с доступным.
- Определить статус, который создаёт резерв.
- Автоматически снимать резерв после отмены.
- Разделить наличие и ожидаемую поставку.
- Контролировать ошибки обмена, а не только частоту синхронизации.
- Формировать закупку по реальному дефициту.
Как помогает KULPS
KULPS обследует продажи и склад, очищает справочник, настраивает заказы, резервы, склады и интеграции, проектирует безопасный расчёт доступного количества и контроль исключений.
Если менеджеры подтверждают наличие звонком на склад, закажите аудит. Покажем, где остаток становится недостоверным и как перестать отменять уже обещанные позиции.