Кейс: производитель увеличил конверсию обращений с сайта
Кто клиент
Производитель вентиляционного оборудования продаёт типовые изделия и выполняет проекты под заказ. На сайт приходят монтажные организации, проектировщики, дилеры и конечные заказчики. Часть посетителей запрашивает цену, другие отправляют спецификацию или уточняют технические параметры.
В отделе продаж работали шесть менеджеров. Ежемесячно сайт получал около 430 диалогов и офлайн-сообщений, но руководство видело только количество чатов — без связи с продажами.
Что было до проекта
Jivo уже стоял на сайте, однако каждый менеджер обрабатывал обращения по-своему. Контакт копировали в amoCRM только после явного запроса коммерческого предложения. Короткие консультации, офлайн-сообщения и посетители без телефона часто исчезали из процесса.
Что было
- чат живёт отдельно от CRM;
- нет единого времени ответа;
- переписку копируют вручную;
- источник заявки теряется;
- повторный посетитель создаёт дубль.
Что внедрили
- интеграцию Jivo и amoCRM;
- отдельную входящую воронку;
- поиск дублей;
- UTM и ClientID;
- контроль скорости ответа.
Что изменилось
- каждый диалог имеет владельца;
- история доступна менеджеру;
- причина отказа фиксируется;
- реклама связана с заявками;
- руководитель видит конверсию.
Почему обращения терялись
- в рабочее время чат мог долго оставаться без принятия;
- после закрытия диалога менеджер не создавал задачу;
- офлайн-сообщения приходили на общую почту;
- контакт без немедленной потребности не попадал в CRM;
- не было правил распределения по продукту и региону;
- один клиент создавал несколько контактов;
- реклама оценивалась по чатам, а не по квалифицированным заявкам.
Цель проекта
Компания зафиксировала сквозной процесс:
посетитель сайта → диалог Jivo → контакт и сделка в amoCRM → квалификация → расчёт → коммерческое предложение → заказ или зафиксированная причина отказа.
Обращение нельзя было считать обработанным только потому, что оператор поздоровался. Нужен результат: квалифицированная заявка, консультация с причиной закрытия или задача на продолжение.
Шаг 1. Разделили типы обращений
Вместо одной категории «чат» настроили пять типов:
- запрос цены или коммерческого предложения;
- подбор оборудования;
- запрос дилера;
- сервис и гарантия;
- информационный вопрос без сделки.
Продажные обращения попадали в отдельную воронку. Сервисные передавались ответственному подразделению, но тоже сохранялись с контактом и перепиской.
Шаг 2. Настроили интеграцию Jivo и amoCRM
По официальной документации интеграция синхронизирует контакты, сделки и диалоги. При этом общение ведётся в приложении Jivo, а данные клиента и история переписки передаются в CRM после настроенного события.
В проекте настроили две логики:
- если посетитель оставил телефон или email, система ищет существующий контакт и добавляет обращение к нему;
- если контакта нет, диалог сохраняется как неквалифицированное обращение и получает задачу на получение данных.
Создание сделки включили отдельно: стандартное подключение Jivo может синхронизировать контакт и переписку, но автоматическое создание сделки требует настройки связки. Это позволило не считать каждый короткий вопрос полноценной продажей.
Шаг 3. Убрали дубли
Поиск выполнялся по телефону и email. Повторный посетитель связывался с существующим контактом, а менеджер видел прошлые расчёты и диалоги. Для обращений без контактов использовали идентификатор чата и адрес страницы, с которой начался разговор.
Заявки в «Неразобранном» не использовали как единственный путь, потому что при такой схеме сложнее контролировать дубли и передачу переписки. Вместо этого создали отдельную связку завершения чата.
Шаг 4. Передали источник и аналитику
В сделку передавались:
- страница начала диалога;
- UTM-метки рекламной кампании;
- ClientID Яндекс Метрики;
- тип обращения;
- регион и продукт;
- текст первого вопроса;
- ответственный менеджер.
Маркетинг начал оценивать не общее число начатых чатов, а квалифицированные заявки, коммерческие предложения и заказы по каждому источнику.
Шаг 5. Ускорили первый ответ
Обращения распределили по рабочим группам. Если назначенный оператор не принимал чат в установленное время, он переходил следующему доступному сотруднику. Для ночных и офлайн-обращений создавалась задача на начало следующего рабочего дня.
Менеджерам подготовили короткие шаблоны для первого ответа, но не заменяли ими квалификацию. В первые минуты нужно было понять тип оборудования, производительность, размеры объекта, регион и желаемый срок.
Шаг 6. Настроили воронку
В amoCRM использовали этапы:
- новое обращение;
- контакт установлен;
- потребность квалифицирована;
- получены исходные данные;
- готовится расчёт;
- коммерческое предложение отправлено;
- переговоры;
- успешно или закрыто с причиной.
Сделка не могла зависнуть без задачи. Для отказов создали причины: нецелевой запрос, нет бюджета, не подходит продукт, слишком поздний срок, выбран конкурент или клиент не вышел на связь.
Какие показатели смотрел руководитель
- медианное и среднее время первого ответа;
- доля непринятых и офлайн-обращений;
- доля посетителей, оставивших контакт;
- конверсия диалога в квалифицированную заявку;
- конверсия заявки в расчёт и заказ;
- результат по менеджерам и рабочим часам;
- источники заявок и стоимость результата;
- причины закрытия обращений.
Как внедряли
- Неделя 1. Аудит сайта, чатов и CRM за два месяца.
- Неделя 2. Типы обращений, поля и входящая воронка.
- Неделя 3. Интеграция, поиск дублей и передача переписки.
- Неделя 4. UTM, Метрика и дашборд.
- Неделя 5. Скрипты, маршрутизация и обучение.
- Неделя 6. Анализ результатов и корректировка.
Как рассчитаны цифры
Первый ответ измерялся от сообщения посетителя до содержательного ответа оператора. Приветствие робота не учитывалось. Потерянным считался диалог без ответа сотрудника и без последующей задачи.
Квалифицированной считалась заявка с контактом, понятной потребностью, продуктом и следующим действием. Показатели сравнивались на сопоставимом трафике до проекта и после шести недель стабильной работы.
Что можно повторить
- Разделить продажи, сервис и информационные вопросы.
- Передавать в CRM не только контакт, но и переписку.
- Настроить поиск дублей до автоматического создания сделок.
- Сохранять страницу, UTM и ClientID.
- Установить норматив первого ответа.
- Создавать задачу на каждое незавершённое обращение.
- Считать квалифицированные заявки, а не количество чатов.
Как помогает KULPS
KULPS проектирует путь обращения от сайта до заказа, настраивает Jivo, amoCRM, поля, воронки, маршрутизацию и аналитику. Перед запуском тестируем новые, повторные, анонимные и офлайн-обращения, чтобы сделки и переписки не дублировались.
Если сайт получает обращения, но вы не знаете, сколько из них стали продажами, закажите аудит. Проверим чат, CRM и аналитику и покажем, где теряются потенциальные клиенты.