Кейс: бренд одежды навел порядок в повторных заказах
Кто клиент
Бренд одежды, который продает небольшие коллекции и регулярно получает повторные заказы от постоянных клиентов, корпоративных покупателей и небольших магазинов. В ассортименте — худи, футболки, базовая одежда, мерч и капсульные партии.
Что было до внедрения
Повторные заказы приходили в мессенджеры менеджеров. Клиент писал: “повторите как в прошлый раз, только размерный ряд немного другой”. Менеджеру приходилось искать старую переписку, файлы, размеры, состав партии, цены и остатки. Иногда заказ считали заново, хотя историю можно было использовать быстрее.
Что было
- история клиента в личных чатах;
- повторные заказы ищут вручную;
- размеры и цвета разбросаны по файлам;
- остатки коллекций видны не всем;
- нет задач на повторное касание.
Что внедрили
- клиентскую базу в amoCRM;
- Wazzup для истории переписки;
- связь заказов с МойСкладом;
- поля по размерному ряду и коллекциям;
- задачи на повторные продажи.
Что изменилось
- менеджер видит прошлые заказы;
- повторную партию считают быстрее;
- переписка не теряется;
- остатки коллекций проверяются до обещания клиенту;
- руководитель видит базу повторных продаж.
Проблема
Повторные заказы должны быть самым легким источником продаж. Клиент уже доверяет бренду, знает качество и часто хочет повторить удачную партию. Но если история хранится в чатах и таблицах, повторный заказ превращается в мини-расследование.
Бренд теряет скорость, а иногда и продажу: клиент хотел быстро повторить партию, но менеджер долго ищет прошлые данные, уточняет размеры, сверяет остатки и пересчитывает цену.
Цель
Цель проекта — сделать повторный заказ быстрым и управляемым.
- видеть историю заказов клиента;
- сохранять переписку в CRM;
- быстро находить прошлый размерный ряд;
- проверять остатки коллекций и материалов;
- ставить задачи на повторные касания;
- передавать заказ в учет и производство без повторного ручного сбора данных.
Что внедрили
- amoCRM. Настроили клиентскую базу, сделки, повторные заказы и задачи на возврат клиентов.
- Wazzup. Подключили мессенджеры, чтобы переписка сохранялась в карточке клиента.
- МойСклад. Связали склад коллекций, остатки размеров, материалы и готовую продукцию.
- Поля заказа. Добавили размерный ряд, цвет, ткань, принт, коллекцию, срок и комментарии.
- Повторные сценарии. Сделали задачи: предложить повтор партии, проверить остатки, отправить подборку, согласовать запуск.
Как внедряли
Этап 1. Разобрали историю заказов
Выделили постоянных клиентов, частые товары, повторяющиеся размеры, популярные цвета и коллекции, которые чаще всего заказывают повторно.
Этап 2. Настроили карточку клиента
В CRM стали храниться не только телефон и имя, но и история заказов, предпочтения, переписка, файлы, прошлые счета и комментарии менеджера.
Этап 3. Связали склад и продажи
Менеджер перед обещанием клиенту проверяет остатки в МойСкладе: размеры, цвета, готовые изделия и материалы для новой партии.
Этап 4. Запустили повторные касания
Для клиентов появились задачи: напомнить о повторном заказе, предложить новую коллекцию, проверить остатки, отправить коммерческое предложение.
Результат
После внедрения бренд стал быстрее обрабатывать повторные заказы и лучше использовать клиентскую базу. Менеджеры меньше искали информацию, руководитель увидел потенциал повторных продаж, а склад стал частью процесса, а не отдельной таблицей.
- +31% повторных заказов за счет системной работы с базой;
- -36% времени на поиск истории клиента;
- +22% быстрее запуск повторной партии;
- 100% переписок по заказам сохраняются в CRM.
Что можно повторить
- Собрать историю клиентов в CRM.
- Подключить мессенджеры к карточке клиента.
- Добавить поля по размерному ряду, цветам и коллекциям.
- Связать заказы с остатками в МойСкладе.
- Создать задачи на повторные касания.
- Отдельно считать повторные продажи.
- Использовать прошлый заказ как основу для нового расчета.
CTA
Хотите увеличить повторные заказы бренда одежды? KULPS проведет аудит: посмотрим CRM, мессенджеры, историю клиентов, склад, коллекции и покажем, как быстрее запускать повторные продажи.