Новые правила розничной продажи с 1 сентября 2026 года: что изменить бизнесу
С 1 сентября 2026 года действуют новые Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657. Они заменили прежнее постановление № 2463 и будут действовать до 1 сентября 2032 года.
Новость касается не только офлайн-магазинов. Изменения затрагивают интернет-магазины, маркетплейс-продавцов, сервисные отделы, кол-центры и тех, кто принимает обращения в мессенджерах. Ниже — главное без юридических формулировок: что проверить в процессах и в системах компании.
Ответ на претензию теперь нужно отправлять по понятному каналу
Продавец направляет ответ на претензию потребителя в письменной или электронной форме по адресу, который указал покупатель. Срок зависит от содержания требования и может составлять 7, 10, 20 или 45 календарных дней по Закону о защите прав потребителей.
Для бизнеса это означает, что недостаточно поставить статус «Обращение обработано». В карточке претензии должны быть зафиксированы дата поступления, суть требования, срок ответа, выбранный покупателем канал, адрес электронной почты или почтовый адрес, ответственный сотрудник и доказательство отправки.
Какие правила нужно внедрить в CRM
- автоматически рассчитывать дедлайн по типу требования;
- создавать задачу ответственному и напоминание руководителю до истечения срока;
- хранить входящее обращение, фотографии, чек и историю коммуникаций в одной карточке;
- использовать шаблоны ответов, но оставлять обязательную проверку сотрудником;
- фиксировать канал и время отправки итогового ответа;
- делать отдельную очередь для обращений с риском просрочки.
Это полезно не только для соблюдения требований. Руководитель получает измеримый процесс: сколько претензий приходит, по каким товарам, сколько времени занимает решение, где возникают повторные обращения и какие причины приводят к возвратам.
Информация о продавце в дистанционной торговле
Для продажи через сайт, страницу в интернете, приложение или агрегатор покупателю должны быть доступны сведения о продавце. Юридическое лицо указывает полное наименование, ОГРН, адрес (место нахождения), электронную почту и/или телефон. Индивидуальный предприниматель — фамилию, имя, отчество при наличии, ОГРНИП, электронную почту и/или телефон.
Проверьте не только раздел «Контакты». Информация должна быть видимой в точке, где покупатель знакомится с предложением: на сайте, в приложении, на странице в агрегаторе. Если вы продаете через несколько каналов, назначьте владельца этих данных. Иначе реквизиты меняются в одном месте и остаются устаревшими в другом.
Возврат технически сложного товара при дистанционной покупке
Правила отдельно описывают возврат технически сложных бытовых товаров надлежащего качества, купленных дистанционно. Покупатель может вернуть товар при сохранении внешнего вида, потребительских свойств, упаковки, комплектации, технической и эксплуатационной документации, а также подтверждения покупки.
Магазину электроники, гаджетов, бытовой техники и инструментов важно превратить это в понятный сценарий приемки. Сотрудник должен знать, как зафиксировать комплектность, состояние упаковки, серийный номер, документы и причину обращения. Фотографии и чек-лист приемки снижают споры между складом, поддержкой и покупателем.
Правила не обязательно размещать на стенде, но их нужно предоставить
Новые правила не требуют обязательно держать полный текст на информационном стенде в магазине. При этом продавец должен предоставить их по требованию покупателя в наглядной и доступной форме. Для офлайн-точки это может быть QR-код, планшет у администратора или распечатанный экземпляр; для интернет-магазина — понятная ссылка в разделе помощи.
Здесь важна не формальность, а готовность персонала. Если покупатель спросил, где посмотреть правила, сотрудник не должен искать файл в личном телефоне. Сценарий и ссылка должны быть известны кассиру, администратору и службе поддержки.
Проверка возраста и личности
В случаях, когда для продажи нужно подтвердить личность, возраст или право на льготу, правила предусматривают возможность проверки сведений через национальный мессенджер MAX. Если такая проверка относится к вашему ассортименту, заранее определите: кто ее выполняет, где фиксируется результат и что делать при технической недоступности сервиса.
Для большинства магазинов это не повод срочно менять кассу. Но стоит включить вопрос в регламент продаж и обучения сотрудников, особенно если ассортимент содержит товары с возрастными ограничениями.
Практический чек-лист на неделю
- Проверьте сайт, приложение и страницы на агрегаторах: наименования, ОГРН или ОГРНИП, адрес, e-mail и телефон.
- Настройте в CRM или helpdesk типы претензий и дедлайны 7, 10, 20 и 45 дней.
- Добавьте поле «предпочтительный канал для ответа» и обязательную фиксацию отправки.
- Обновите шаблоны ответов и маршрут согласования сложных обращений.
- Подготовьте чек-лист приемки возврата для технически сложных товаров.
- Дайте сотрудникам одну короткую инструкцию: где правила, как принять претензию и кому передать спорный случай.
- Проверьте, что документы и коммуникация сохраняются в карточке заказа.
Как KULPS помогает рознице
KULPS настраивает процессы вокруг заказа и клиента: связывает интернет-магазин, МойСклад, CRM, телефонию и мессенджеры. В результате обращение покупателя не теряется между поддержкой, магазином и складом, а возврат привязывается к конкретной продаже и товару.
Мы помогаем описать роли, автоматизировать задачи и уведомления, настроить карточку претензии и отчеты для руководителя. Это позволяет выполнить новые требования без отдельной ручной таблицы и постоянного контроля сроков в чатах.
Главное
Новые правила продажи — это не только юридический документ. Для розницы они задают стандарт управляемого процесса: корректные сведения о продавце, доказуемая коммуникация по претензии и прозрачная приемка возврата. Чем раньше эти действия окажутся в CRM и учетной системе, тем спокойнее пройдет любая проверка и тем быстрее покупатель получит ответ.
Нужно навести порядок в претензиях, возвратах и онлайн-продажах? KULPS проведет аудит клиентского пути и предложит настройку CRM и учета под ваш магазин.
Официальный источник
Роспотребнадзор: новые Правила продажи товаров с 1 сентября 2026 года.